Digital Experience Benchmark 2024
Il cost per visit è aumentato del +9,4% YoY, mentre i tassi di conversione sono diminuiti: ogni visita oggi conta più che mai.
Come conoscere gli utenti: i segreti che devi sapere
Gli utenti hanno aspettative sempre più alte. E, per adattarsi alle sempre crescenti richieste, i marketer devono comprenderne i comportamenti, i sentimenti e le intenzioni.
Ma questo è più facile a dirsi che a farsi: l’84% dei marketer afferma di non saper tenere traccia dell’umore e degli atteggiamenti degli utenti; il 76% non sa se sono soddisfatti o meno. Questa incertezza è piuttosto preoccupante, poiché il nostro recente rapporto di benchmark sulle esperienze digitali nel 2023 ha rivelato che 1 visita al sito su 3 include frustrazione.
Quindi, come conoscere gli utenti al meglio? E quali tattiche adottare per ottimizzare le esperienze digitali?
Durante il nostro evento Champagne Breakfast, incentrato sul potenziamento delle esperienze digitali, abbiamo chiesto a tre esperti del settore di condividere le loro strategie per una migliore comprensione degli utenti. Ecco cosa raccomandano.
Raccogli feedback sul sito durante il percorso del cliente
“Se vuoi conoscere gli utenti, devi vedere cosa stanno effettivamente dicendo” afferma Julia Paulsen, direttore dell’eCommerce di Elkjøp Nordic AS (parte di Curry’s plc). “Raccogliendo feedback direttamente dal sito web, possiamo ottenere informazioni molto interessanti su come i nostri clienti si sentono riguardo alla loro esperienza di shopping con noi.”
Julia crede inoltre che i clienti che condividono feedback direttamente sul sito tendano a preoccuparsi di più del tuo brand rispetto a quelli che lasciano recensioni negative sui siti di confronto. “Questi clienti vogliono veramente fare affari con te e forniscono informazioni preziose su come puoi migliorare l’esperienza per loro.”
Infine, Julia sottolinea l’importanza di combinare il feedback con l’analisi dei dati. “Quando si combinano dati qualitativi e quantitativi, si può davvero iniziare a capire i propri clienti e costruire il proprio cliente target.”
Il suo team utilizza le informazioni sul comportamento dei clienti ottenute in Contentsquare per capire dove i clienti incontrano difficoltà; utilizza anche gli strumenti Voice of Customer (VoC) – come Hotjar e Happy or Not – per raccogliere feedback istantanei.
Monitora la funzione di ricerca interna
Secondo Chris Bishop, eCommerce and Digital Director di Nobody’s Child: “La ricerca interna di un sito viene spesso trascurata, ma è essenziale per la comprensione del cliente.”
Una buona tattica per ottenere informazioni sulle aspettative dei clienti è analizzare la funzione di ricerca interna del sito. E con il 43% dei visitatori che accedono direttamente al motore di ricerca, puoi ottenere informazioni chiave su quali prodotti stanno cercando.
“L’analisi della ricerca del sito può farti capire quali prodotti richiesti potrebbero non essere in magazzino oppure farti scoprire tendenze ancora a te sconosciute,” ha detto Chris, che suggerisce di monitorare la funzione di ricerca su base settimanale.
Ottieni input dai team a contatto con i clienti
“È importante non dimenticare di ottenere informazioni sui clienti durante le loro operazioni.” afferma Meri Williams, CTO presso Pleo. Meri incoraggia il suo team digitale a collaborare con chi opera a contatto con i clienti per ottenere un quadro più dettagliato delle loro effettive esigenze.
Nel suo ruolo precedente come CTO di Monzo, Meri ha aiutato a istituire un team interfunzionale che si incontrava settimanalmente per discutere delle principali domande dei clienti e per capire dove i clienti incontravano difficoltà online.
“Questo contributo ci ha aiutato a ottimizzare il nostro self-service sul sito e a identificare quali domande principali dovrebbero essere aggiunte alla sezione FAQ del nostro sito web.”
Utilizza i dati comportamentali per capire i perché
Le piattaforme di Analisi dell’Esperienza Digitale (DXA) – come Contentsquare – vanno oltre gli strumenti tradizionali e forniscono informazioni sui comportamenti, i sentimenti e le intenzioni dei clienti in ogni punto di contatto del loro percorso digitale.
“Il motivo per cui ci siamo associati a Contentsquare è capire il ‘perché'”, ha detto Chris Bishop.
Chris e il suo team hanno precedentemente utilizzato Google Analytics per misurare e migliorare la loro esperienza digitale, ma questo strumento forniva dati solo a livello superficiale. “Con Contentsquare, possiamo accedere a insight visivi sull’esatto perché i nostri clienti si comportano come fanno,” ha detto Chris. “Ci consente anche di condividere facilmente i dati in tutta l’azienda.”
Allora, vuoi sapere come conoscere veramente gli utenti? Guarda il nostro video.
Digital Experience Benchmark 2024
Il cost per visit è aumentato del +9,4% YoY, mentre i tassi di conversione sono diminuiti: ogni visita oggi conta più che mai.
